Ngày tôi bước chân vào nghề môi giới bất động sản, tôi 22 tuổi. Mới ra trường. Trong đầu đầy mơ mộng. Tôi tin rằng chỉ cần mình chăm chỉ, nhiệt tình, nói chuyện lễ phép, trả lời nhanh, thì sớm muộn gì khách cũng mua của mình. Tôi nghĩ nghề này rất công bằng: ai bỏ nhiều công sức hơn thì người đó xứng đáng có tiền.
Những ngày đầu, tôi làm việc với một sự hăng hái gần như liều mạng. Sáng đến sàn sớm. Tối về muộn. Điện thoại lúc nào cũng mở Zalo, Facebook, Messenger. Có khách nhắn là tôi trả lời ngay, kể cả nửa đêm. Tôi sợ bỏ lỡ. Sợ khách quên mình. Sợ người khác cướp mất khách.
Tôi lưu từng khách rất cẩn thận. Đặt tên trong danh bạ đầy đủ. Ghi chú họ thích gì, sợ gì, đang phân vân điểm nào. Có những khách tôi nói chuyện mỗi ngày. Không phải một hai câu xã giao, mà là cả những đoạn tin nhắn dài, phân tích, giải thích, gửi file, gửi hình, gửi video. Tôi cảm thấy mình rất có trách nhiệm với từng khách.
Thời gian trôi qua, tôi bắt đầu quen với một cảm giác rất lạ. Mỗi ngày tôi nói chuyện với rất nhiều người, nhưng cuối tháng nhìn lại tài khoản thì gần như không có gì thay đổi. Tôi bận, rất bận. Nhưng tiền thì không đến. Có những hôm ngồi trong phòng trọ, tôi mở lại lịch sử chat với khách và tự hỏi: “Rốt cuộc mình đang làm sai chỗ nào?”
Rồi cái ngày mà tôi không bao giờ quên cũng đến.
Hôm đó là một buổi chiều mưa. Tôi đang ngồi trong quán cà phê gần sàn, mở điện thoại lướt Facebook cho đỡ mệt thì thấy một bài đăng chúc mừng giao dịch. Một người anh cùng sàn đăng hình khách ký hợp đồng, phía dưới là caption quen thuộc: “Chúc mừng anh A đã sở hữu căn hộ…”. Tôi nhìn tên khách. Tim tôi khựng lại. Đó là khách tôi theo suốt hơn một tháng.
Tôi bấm vào bài viết, xem từng tấm hình. Khách cười rất tươi. Tay cầm hợp đồng. Không có tôi trong đó.
Cảm giác lúc đó không phải là tức. Cũng không phải là ghen. Nó giống như một cú hụt hơi. Một cảm giác trống rỗng rất khó gọi tên. Tôi tắt điện thoại, ngồi yên rất lâu. Trong đầu chạy lại toàn bộ cuộc nói chuyện với khách. Tôi nhớ từng câu họ hỏi. Từng lần họ nói “để anh suy nghĩ thêm”. Từng lần tôi kiên nhẫn giải thích. Tôi không hề bỏ bê họ. Vậy tại sao?
Tối hôm đó, tôi vẫn nhắn tin cho khách. Không phải để trách, mà để hỏi rất nhẹ: “Anh mua rồi hả anh?”. Khách trả lời sau vài tiếng: “Ừ anh mua rồi em, cảm ơn em nhiều nha”.
Chỉ vậy thôi. Không giải thích. Không áy náy. Như thể tôi chỉ là một phần rất nhỏ trong quá trình họ mua nhà.
Những ngày sau đó, chuyện tương tự lặp lại. Có khách biến mất. Có khách trả lời thưa dần. Có khách hỏi rất nhiều, rồi đột nhiên im lặng. Và rồi tôi lại thấy họ xuất hiện đâu đó, trong bài đăng chúc mừng của một người khác.
Tôi bắt đầu nghi ngờ chính mình. Có phải tôi nói chưa đủ hay? Hay tôi chưa đủ giỏi? Hay tôi còn trẻ quá nên khách không tin? Tôi thử nói nhiều hơn. Phân tích kỹ hơn. Gửi thêm thông tin. Nhưng càng làm, tôi càng mệt. Khách vẫn không chốt.
Một đêm nọ, tôi ngồi với một người anh trong nghề. Anh hơn tôi gần mười tuổi. Làm nghề lâu. Có khách quen. Có giao dịch đều. Tôi kể cho anh nghe tất cả, từ chuyện mất khách đến chuyện cảm thấy mình vô dụng. Anh nghe rất lâu, không cắt lời. Khi tôi nói xong, anh chỉ hỏi tôi một câu:
“Em nghĩ khách của em có thực sự là khách của em không?”
Câu hỏi đó khiến tôi sững lại. Tôi chưa từng nghĩ theo cách đó. Trong đầu tôi, chỉ cần khách nói chuyện với mình, hỏi mình, thì đó là khách của mình. Nhưng anh lắc đầu. Anh nói một câu mà đến bây giờ tôi vẫn nhớ rất rõ:
“Khách chỉ thuộc về người mà họ tin, chứ không thuộc về người nói chuyện với họ nhiều nhất.”
Tôi về nhà đêm đó với một cảm giác rất lạ. Không hẳn là buồn, mà là hoang mang. Tôi bắt đầu nhìn lại cách mình làm nghề. Tôi nhận ra mình luôn ở một vị trí rất mờ nhạt trong hành trình mua của khách. Tôi có mặt ở giai đoạn tìm hiểu, nhưng biến mất ở giai đoạn quyết định. Tôi giống như Google: hỏi gì cũng trả lời, nhưng không ai nhớ công ơn.
Tôi quá sợ mất khách nên luôn sẵn sàng. Và chính vì luôn sẵn sàng, tôi không tạo ra bất kỳ sự khan hiếm nào. Khách biết rằng dù hôm nay họ không trả lời, ngày mai tôi vẫn nhắn. Dù họ trì hoãn, tôi vẫn ở đó. Và khi một người khác xuất hiện với sự chắc chắn hơn, dứt khoát hơn, họ dễ dàng rời bỏ tôi mà không cảm thấy áy náy.
Tôi bắt đầu thay đổi rất chậm. Ban đầu là giảm bớt nhắn tin. Không còn trả lời ngay lập tức. Không còn gửi tràn lan thông tin. Tôi bắt đầu đặt câu hỏi nhiều hơn thay vì giải thích. Tôi để khách nói nhiều hơn. Tôi lắng nghe xem họ thực sự sợ điều gì, muốn điều gì, chứ không phải họ hỏi gì.
Và điều quan trọng nhất: tôi bắt đầu chấp nhận một sự thật rất khó nuốt. Không phải khách nào cũng xứng đáng để mình theo. Có những người chỉ hỏi cho biết. Có những người chỉ cần thông tin. Nếu tôi cố giữ tất cả, tôi sẽ không giữ được ai cả.
Lần đầu tiên tôi dám im lặng với một khách sau khi họ nói “để anh suy nghĩ thêm”, tôi rất sợ. Tôi nghĩ họ sẽ quên mình. Nhưng vài ngày sau, chính họ nhắn lại: “Em còn căn đó không?”. Lúc đó tôi mới hiểu, đôi khi sự im lặng đúng lúc lại tạo ra giá trị.
Dần dần, tôi bắt đầu có những khách đầu tiên quay lại mua. Không nhiều, nhưng đủ để tôi tin rằng mình đang đi đúng hướng. Có khách nói thẳng: “Anh mua qua em cho yên tâm”. Câu nói đó với tôi lúc đó quý hơn cả tiền hoa hồng.
Tôi nhận ra một điều rất quan trọng với những người trẻ làm sales: đừng cố gắng trở thành người nhiệt tình nhất, hãy trở thành người rõ ràng nhất. Rõ ràng trong vai trò. Rõ ràng trong giá trị. Rõ ràng trong cách dẫn dắt. Khách hàng không cần một người nói chuyện dễ thương, họ cần một người giúp họ cảm thấy an tâm khi đưa ra quyết định lớn.
Nếu bạn đang ở độ tuổi 22–24, mới vào nghề, rất chăm chỉ nhưng vẫn chưa có kết quả, rất có thể bạn đang giống tôi của ngày xưa. Bạn không sai. Bạn chỉ đang cố quá nhiều vào sai chỗ. Nghề này không thưởng cho người nói nhiều nhất, mà thưởng cho người khiến khách tin nhất.
Khách không biến mất. Họ chỉ rời bỏ những người không có vị trí trong quyết định của họ. Và một khi bạn hiểu điều đó, cách bạn làm nghề sẽ thay đổi mãi mãi.
