Có một kiểu “từ chối” khiến sales tổn thương nhất.
Không phải “anh không mua nữa”.
Không phải “giá cao quá”.
Mà là sự im lặng.
Bạn nhắn Zalo – đã xem.
Bạn gọi điện – không bắt máy.
Bạn chờ một ngày, hai ngày… rồi tự hỏi:
“Hay là mình nói sai chỗ nào?”
“Hay khách không thích mình?”
“Hay deal này mất rồi?”
Thực tế: đa số deal không chết vì khách từ chối – mà chết vì sales xử lý sai sự im lặng.
1. Hiểu đúng: Vì sao khách im lặng?
Khách im lặng không đồng nghĩa với không mua.
Họ thường rơi vào một trong các trạng thái sau:
-
Chưa ra quyết định nhưng không muốn đối thoại thêm
-
Đang nghe thêm người khác nói
-
Cảm xúc mua đã hạ nhiệt, lý trí bắt đầu lên tiếng
-
Ngại nói “không” nên chọn cách im lặng
📌 Im lặng là trạng thái trung gian – không phải kết luận.
2. Sai lầm chí mạng của sales khi bị ghosting
Sai lầm 1: Nhắn dồn dập
“Anh/chị xem giúp em nhé”
“Em chờ phản hồi của anh/chị”
👉 Khách sẽ né hẳn, không chỉ né dự án.
Sai lầm 2: Coi như mất khách
“Khách không phản hồi chắc là không mua”
👉 Rất nhiều deal được chốt sau 7–14 ngày im lặng, nếu xử lý đúng.
Sai lầm 3: Hỏi thẳng “Anh/chị có mua không?”
👉 Đặt khách vào thế phải từ chối → mất cửa quay lại.
3. Nguyên tắc xử lý ghosting chuẩn Redland
Không kéo khách ra quyết định – mà kéo khách quay lại cuộc trò chuyện.
Mục tiêu:
-
Không làm khách khó chịu
-
Không tự hạ giá mình
-
Nhưng vẫn giữ vai trò người dẫn dắt
4. Quy trình 6 bước xử lý khách im lặng
BƯỚC 1 – CHẤP NHẬN IM LẶNG LÀ MỘT PHẦN CUỘC CHƠI
Sales giỏi không sợ im lặng.
Im lặng là lúc khách đang nghĩ – không phải lúc bạn nên nói nhiều hơn.
📌 Việc đầu tiên: bình tĩnh.
BƯỚC 2 – KHÔNG GỌI LẠI NGAY, HÃY ĐỂ “KHOẢNG THỞ”
Thời gian vàng:
-
24–48 giờ đầu: không thúc
-
Để khách có không gian tự xử lý cảm xúc
👉 Điều này giúp:
-
Tránh bị xem là sales “đu bám”
-
Giữ hình ảnh chuyên nghiệp
BƯỚC 3 – TÁI KẾT NỐI BẰNG GIÁ TRỊ, KHÔNG PHẢI CÂU HỎI
❌ Không nhắn:
“Anh/chị quyết chưa ạ?”
✅ Nên nhắn:
“Em vừa có cập nhật mới liên quan đến phương án hôm trước, em gửi anh/chị tham khảo thêm nhé.”
📌 Giá trị mở cửa – câu hỏi đóng cửa.
BƯỚC 4 – CHỌN ĐÚNG NỘI DUNG ĐỂ “GÕ CỬA LẠI”
Nội dung nên gửi:
-
Hình ảnh giao dịch mới
-
Chính sách sắp thay đổi
-
Một case khách tương tự đã mua
Ví dụ:
“Sáng nay căn anh/chị xem hôm trước vừa có khách khác hỏi, em gửi anh/chị thông tin để mình chủ động nhé.”
👉 Không ép – nhưng gợi rủi ro bỏ lỡ.
BƯỚC 5 – KHÔNG HỎI QUYẾT ĐỊNH, HỎI CẢM NHẬN
Câu hỏi nên dùng:
“Sau khi anh/chị bàn thêm, điều gì làm anh/chị còn băn khoăn nhất?”
👉 Câu hỏi này:
-
Không buộc mua
-
Không buộc từ chối
-
Nhưng kéo khách trở lại cuộc đối thoại
BƯỚC 6 – BIẾT DỪNG ĐÚNG LÚC
Nếu sau 3–4 lần tái kết nối vẫn im lặng:
“Em xin phép dừng lại ở đây để không làm phiền anh/chị.
Khi nào anh/chị cần, em luôn sẵn sàng hỗ trợ.”
📌 Sales đẳng cấp là sales biết rút lui trong tư thế được tôn trọng.
5. Ví dụ thực tế (Redland)
Khách xem La Pura – RISA, nói về bàn với gia đình → im lặng 3 ngày.
Sales Redland làm gì?
-
Ngày 3: gửi hình ảnh 2 giao dịch mới + caption ngắn
-
Ngày 5: gửi cập nhật chính sách giữ căn sắp đóng
-
Ngày 6: hỏi nhẹ “Điều gì khiến anh/chị còn lăn tăn nhất?”
👉 Ngày 7: khách phản hồi
👉 Ngày 8: chuyển booking thành cọc
6. Bài học cốt lõi cho sales
-
Ghosting không phải thất bại
-
Ghosting là bài test về sự kiên nhẫn & bản lĩnh
-
Người thắng là người không phản ứng cảm xúc
“Khách im lặng không phải vì bạn nói sai, mà vì họ chưa sẵn sàng nói tiếp.”
Ghi nhớ cho sales Redland
Đừng phá vỡ sự im lặng bằng nỗi sợ.
Hãy phá vỡ nó bằng giá trị và sự điềm tĩnh.
