Trong BĐS, khách nói “không” không có nghĩa là không mua.
Rất nhiều sales rớt deal không phải vì dự án kém, mà vì nghe từ chối sai cách → phản ứng sai → khách “tắt cảm xúc” và biến mất.
Dưới đây là hệ tư duy 6 bước giúp anh em Redland nhìn từ chối như một dữ liệu, không phải một thất bại.
1) Định nghĩa lại từ chối: “KHÔNG” thường là KHÁCH ĐANG TỰ BẢO VỆ
Từ chối trong BĐS là phản xạ tự nhiên khi khách đứng trước quyết định lớn.
Não khách sẽ luôn tự hỏi: “Nếu mình sai thì sao?” → và nó bật chế độ phòng thủ.
Quan trọng: 80% câu từ chối là câu “chưa đủ an tâm”, không phải “không cần”.
Ví dụ – Ariabay:
Khách: “Anh thấy cũng ổn mà… để anh suy nghĩ thêm.”
Sales non: “Dạ anh chốt luôn đi, vì giỏ sắp hết.” (đẩy áp lực)
Sales giỏi: “Em hiểu. Em hỏi 1 câu để em biết anh đang cân nhắc điều gì nhất: rủi ro hay dòng tiền?”
→ khách bắt đầu nói thật.
2) Phân loại từ chối: Không phân loại là xử lý sai ngay từ đầu
Sales rớt deal vì đối xử mọi từ chối như nhau. Trong Redland, từ chối thường rơi vào 4 nhóm:
(1) Từ chối do thiếu tin (Trust gap)
(2) Từ chối do thiếu lý do mua ngay (Urgency gap)
(3) Từ chối do thiếu phù hợp tài chính (Finance gap)
(4) Từ chối do thiếu phù hợp mục tiêu (Fit gap)
Ví dụ – SkyM:
Khách: “Giá cao.”
Nếu là Finance gap → cần bẻ chính sách, phương án dòng tiền.
Nếu là Trust gap → nói giá chưa giúp được, phải làm niềm tin trước.
Câu chốt phân loại (rất nên dùng):
“Anh/chị đang băn khoăn vì không chắc dự án, hay vì chưa chắc thời điểm, hay vì chưa chắc dòng tiền?”
→ chỉ 1 câu là biết khách thuộc nhóm nào.
3) Luật vàng: ĐỪNG PHẢN BIỆN – HÃY “ĐỒNG Ý CÓ ĐIỀU KIỆN”
Phản biện làm khách khó chịu vì khách thấy mình bị “bẻ”.
Cách đúng là đồng ý trước, rồi mới dẫn.
Công thức:
Đồng ý cảm xúc → xác nhận → hỏi sâu → dẫn hướng
Ví dụ – La Pura (RISA):
Khách: “Anh sợ vay rủi ro.”
Sales non: “Không rủi ro đâu anh, bên em hỗ trợ…”
Sales chuẩn: “Em đồng ý ạ. Vay mà không kiểm soát thì rủi ro thật. Vậy em hỏi anh 1 câu: anh sợ rủi ro vì lãi suất tăng hay vì áp lực trả gốc?”
→ lúc này sales mới được quyền nói về: LS 0% 24 tháng + ân hạn gốc 36 tháng (đúng insight).
4) Kỹ thuật hỏi để kéo khách “nói thật”: 70% hỏi – 30% nói
Khách hiếm khi nói lý do thật ngay.
Sales càng nói nhiều, khách càng “đóng”.
3 tầng hỏi (Redland dùng rất hiệu quả):
-
Hỏi để hiểu: khách đang ở trạng thái nào?
-
Hỏi để khám: nỗi sợ / động cơ thật?
-
Hỏi để dẫn: mở cánh cửa hành động nhẹ?
Ví dụ – Vinhomes Cần Giờ (khách đầu tư):
Khách: “Để anh xem thêm đã.”
Hỏi để hiểu: “Anh xem thêm để so dự án, hay để đợi thời điểm?”
Hỏi để khám: “Anh đang ưu tiên tăng giá nhanh hay an toàn giữ tài sản?”
Hỏi để dẫn: “Nếu em gửi anh 2 căn phù hợp đúng tiêu chí đó, anh xem giúp em 3 phút được không?”
→ khách vẫn có quyền kiểm soát, nhưng sales giữ được nhịp.
5) Nguyên tắc xử lý từ chối: GIẢI QUYẾT 1 THỨ DUY NHẤT – KHÔNG GIẢI QUYẾT TẤT CẢ
Sai lầm phổ biến: khách nói 1 câu → sales nói 10 phút → khách rối và thoát.
Khách mua thường chỉ vì 1–2 lý do chính.
Xử lý từ chối cũng chỉ cần 1 mấu chốt.
Ví dụ – MIK Hạ Long:
Khách hỏi pháp lý, tiện ích, tiến độ, vận hành… nhưng cái họ cần là “có an toàn không?”
Sales giỏi sẽ chốt 1 mấu chốt:
“Em không cần anh tin em. Em chỉ cần anh xem 2 thứ này: (1) pháp lý đủ điều kiện, (2) tiến độ thực tế. Nếu 2 cái này ổn thì phần còn lại là tối ưu lợi ích.”
→ khách thấy gọn, chắc.
6) Chuyển từ chối thành bước tiếp theo: “CHỐT NHỊP” thay vì “CHỐT CỌC”
Không phải lúc nào cũng chốt cọc ngay.
Có lúc mục tiêu là chốt nhịp tiếp theo: chốt lịch xem, chốt gửi bảng dòng tiền, chốt call với vợ/chồng.
Công thức chốt nhịp:
“Em tôn trọng quyết định của anh/chị. Em xin 1 bước nhỏ để hỗ trợ tốt hơn…”
Ví dụ – Alumi Hưng Yên (khách để ở):
Khách: “Để em bàn với vợ.”
Sales non: “Anh cố chốt hôm nay giúp em.”
Sales chuẩn: “Dạ ok anh. Em gửi anh 2 phương án căn phù hợp + 1 video thực tế. Tối nay anh bàn với chị xong, mình chốt giúp em 10 phút call để em trả lời đúng 3 câu chị quan tâm nhất nhé.”
→ khách thấy được “dọn đường”, không bị ép.
KẾT BÀI (đúng tinh thần Redland)
Từ chối không làm mất deal.
Phản ứng sai mới làm mất deal.
Nếu anh em nhớ đúng 6 điều này, tỷ lệ rớt phút 90 sẽ giảm rất mạnh:
-
Từ chối là phản xạ tự vệ
-
Phân loại từ chối
-
Đồng ý có điều kiện, không phản biện
-
Hỏi sâu để khách nói thật
-
Xử lý 1 mấu chốt, không spam thông tin
-
Chốt nhịp tiếp theo thay vì cố chốt cọc
